📚 Ignora las órdenes de tu empresa

⌛Tiempo de lectura: 4 minutos

En esta pepita aprenderás:

💥 ¿Cuándo debes seguir los protocolos y cuándo romperlos en mil pedazos?

😨 La estrategia de O2 para afrontar su mayor crisis

🫂 Zappos: la compañía centrada en ser humana

💡 Epifanía

“Solo existen dos protocolos válidos: la humanidad y el sentido común ”.

El error de querer ser como máquinas

Reconozcámoslo: El 99% de trabajadores estamos más cómodos cuando alguien nos dice lo que tenemos que hacer.

No te hablo de tener al jefe en la nuca dando órdenes constantemente. Me refiero a tener “protocolos” sobre cómo se debe afrontar cualquier situación.

Cómo hablar con un cliente insatisfecho, o actuar frente a una avería informática.

Nos estamos volviendo máquinas programadas: si pasa A hacemos B.

Y es normal que nos guste, nos evita tener que pensar en cómo actuar y nos da la sensación de que está todo controlado. Pero a veces nos pasamos.

Veámoslo con dos ejemplos reales.

Caso O2

En 2012, la empresa de telefonía O2 sufrió un apagón espectacular. Cientos de miles de personas afectadas durante más de 24 horas. Imagínate la que se lió.

Twitter ardía con miles de usuarios exigiendo la cabeza de sus dirigentes.

Para calmarlos, el equipo de redes sociales de O2 iniciaron su respuesta protocolaria: una disculpa y redirección a una web informativa del problema.

Pero esto no calmó a nadie.

Dándose cuenta, uno de los miembros decidió tirar el protocolo por la ventana y probar otra estrategia. Respondiendo tal que así.

“CLIENTE 1: ¡Que os jo****! ¡Iros al infierno!

O2: Quizá más tarde, ahora tenemos tuits que responder.

CLIENTE 2: Oh, O2 ha pedido perdón. Así que cuando no pueda pagar la factura del mes, ¿me servirá pedir perdón también? ¿Y si le doy por c*** a tu madre?

O2: Dice que no, gracias”.

Se la jugaron, sí. Una estrategia tremendamente arriesgada. Pero pronto estos tweets llamaron la atención, y los usuarios pasaron del enfado generalizado a entrar al juego con bromas para que O2 les respondiera.

Ese día perdieron menos clientes de los esperados y reforzaron su marca.

Simplemente por actuar más como humanos que como máquinas.

Caso Zappos

Pero veamos otro ejemplo: la zapatería online Zappos.

Esta empresa es conocida por no tener protocolos de por sí. Los empleados pueden improvisar como les venga en gana.

Por ejemplo, en una ocasión una mujer llamó para devolver unos zapatos de su marido, que había fallecido recientemente en un accidente de coche.

El empleado que la atendió, además de permitírselo sin ningún tipo de problema, le envió flores a su casa.

Y en otra ocasión, un cliente se quejó de querer unos zapatos y que a la empresa no le quedasen. El representante de Zappos, que encontró los mismos en una tienda de la competencia, bajó a comprarlos y se los dio al cliente en mano aprovechando que se alojaba cerca.

📝 Conclusión

Los protocolos tienen una utilidad enorme, funcionan en la gran mayoría de casos. Pero justo al tratar con personas no.

Nos gusta la gente que parece humana, que hace bromas y se preocupa por nosotros. Nos transmite mucha más confianza.

Por eso, la próxima vez que surja un problema con uno de tus clientes, antes de actuar en modo automático pregúntate: ¿es una situación donde sirva el protocolo? ¿O es mejor saltármelo?

✨ Resumen en una frase: "La excelencia en el servicio al cliente no se logra siguiendo un protocolo, sino siendo auténticamente humano” - Shep Hyken

"El poder del desorden", por Tim Harford

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Pepita extraída por Iván F.G.

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